Aivars Kalniņš
uzņēmējdarbība
Pasargi dievs - klients nāk !
Pievienots 2011 gada 11. jūlijā | 1 komentārs
Drukāt
Ikdienā bieži sakām – nav problēma saražot, ir problēma pārdot. Frāze tiek izmantota tik bieži ,ka jau apnikusi.

Bet, kā saka tautas gudrība – viss atkarīgs, no kuras puses skatās. Ja skatāmies no preces ražotāja vai produkta veidotāja viedokļa, tad problēma pārdot ir saistīta ar pilnīgi dabisku uzņēmēja vēlmi nopelnīt.

Bet , ja skatāmies no pircēja viedokļa, iejūtoties viņa ādā, tad variācijas veidojas ļoti daudz. Ir lietas , ko mērķtiecīgi meklējam tirgū, jo tās vajadzīgas vai nu ikdienas patēriņam ( pārtika) vai konkrētam ilgtermiņa mērķim ( autoserviss) . Un ir lietas , ko mums it kā nevajag , bet ja nu kāds mums prot ļoti labi iestāstīt, tad noteikti „uzķeramies” un nopērkam.

Vasarā , kad daļai no mums ir brīvāks laiks , vienmēr ir interesanti iejusties ‘pircēja” ādā un paanalizēt klientu apkalpošanas procesus no klienta puses.

Un tad redzam divas pieejas darbībā. Pirmo ilustrē dažādi specializēti veikali , kur ražotājs pats realizē savu preci vai pakalpojumu. Otro varam redzēt visāda izmēra veikalos un pārdošanas ķēdēs, kur ražotājs ir nodevis realizācijas procesu par konkrētiem produktiem kādam starpniekam.

Vienmēr ir interesanti salīdzināt rezultātu. Ilustrēšu ar konkrētiem piemēriem.

Pārtikas un pirmās nepieciešamības preces . Paņemsim pienu un tā mazos un vidējos ražotājus. Straupes piens izveidojis savu veikalu tīklu . Pamatā ne pārāk lieli veikali , kooperējoties ar kādu citu partneri ar līdzīgu produktu. Veiksmīgs piemērs , neatkarība no lielveikalu ķēdēm . Acīm redzot, ražošanas pamata problēmas veiksmīgi jau atrisinātas, un var ķerties pie klientu apkalpošanas. Bet mēs kā pircēji kontaktējamies ar šī veikala pārdevēju – viņa darbības mēs asociējam ar konkrēto ražotāju , kura veikalā esam nonākuši. Personāla izvēle paliek ražotāja pusē , ar visām no tā izrietošajām atlases , personāla adaptācijas, motivācijas problēmām. Grūti , bet ne neiespējami. Risks – mēs ar ražotāju asociējam ne tikai piena kvalitāti , bet arī pārdevējas rīcību. Un rezultāts var būt gan dubultots labums , gan dubultota neveiksme.

Otrs variants no Vidzemes piensaimnieku kooperatīvu piemēriem. Kooperatīva Māršava saimniecība Cāzeri . Veiksmīgi realizē pienu mazajos Rīgas veikaliņos. Pircējs zina droši – dabīgs piens , agri no rīta no Vidzemes atvests. Vērtējam piena kvalitāti , un ja nepatīk apkalpošana , tad to saistām ar veikalu tīkla Lats pārdevēju , nevis ar ražotāju . Ieguvums – mazāks risks. Nekādu problēmu ar personāla atlasi un apmācību klientu apkalpošanā. Zaudējums – nevar iegūt to dubulto labumu , kas būtu , ja tirgotu paši vienalga cik lielā veikalā.

Šoreiz neanalizēšu ražotāju apjomus, pie kuriem būtu vērts domāt par savu veikalu vai realizācijas vietu, kas vairāk būs ekonomiskas dabas lēmums. Īss rezumē par piemēru: no klienta viedokļa raugoties vienkāršam ikdienas produktam vai precei , ja esat mazs ražotājs , varētu būt pat izdevīgi realizāciju nodot citiem partneriem , tad koncentrējoties tikai uz pašu ražošanas procesu un produkta kvalitāti.

Otrs piemērs no sakaru nozares, kur lielie konkurenti cīnās. Atkal redzam divas pieejas. LMT pamatā savu klientu apkalpošanas tīklu , īpaši ārpus Rīgas , veidojis ar dīleru palīdzību . Parasti tie ir vietējie uzņēmumi ar lielu pieredzi klientu apkalpošanā un vietējās specifikas pārzināšanā (piemēram, Talsos). Ieguvums – tiek pārdots konkrēts , centralizēti gatavots produkts vai pakalpojums ar efektīvu pieeju konkrētam klientam . Jūs kā klientu , ieejot pie dīlera, uzreiz pamana , kaut ar acu skatienu. Vietējais dīleris parasti perfekti orientējas visos jautājumos un klienti ļoti bieži nāk pēc nopietnām konsultācijām visai plaša jautājumu lokā. Ieguvējs – pakalpojuma sniedzējs LMT, ja arī ir neapmierinātība ar konkrēto dīleri , tad kritika tiek tam , nevis faktiskajam pakalpojuma sniedzējam.

Pretstatā tam , TELE2 klientu apkalpošanas punkti ar konkrētu firmas logo un firmas personālu rada ekspektācijas , ka šeit var gūt divkāršu labumu – gan plaši reklamētu labu pakalpojumu , gan izsmalcinātu klientu apkalpošanu. Bet , dabā bieži gadās otrādi ,no jauna pieņemtās darbinieces ārpus Rīgas maz orientējas kompānijas produktos un nestandarta situācijās vienkārši mulst. Un šo neveiklību mēs kā pakalpojuma pircēji šajā gadījumā jau konkrēti asociējam ar pakalpojuma sniedzēju. Un sanāk dubultais zaudējums.

Ko var secināt mazais uzņēmējs no šiem piemēriem. Pirmkārt, ja esam produkta vai pakalpojuma ražotājs , tad vispirms tiksim galā ar paša produkta vai pakalpojuma ražošanu . Jo pretējā gadījumā , jau nebūs , ko pārdot.

Otrkārt, kritiski pārbaudīsim savas un savas komandas pārdošanas un personāla vadīšanas spējas. Un ja ir šaubas par tām , tad noteikti vērsties pie pārdošanas speciālistiem vai starpniekiem. Šodien , ar labu partnerattiecību palīdzību varam pietiekami efektīvi risināt procesus, kuros paši neesam speciālisti. Un tirgū ir daudzas labas kompānijas , kas gatavas uz labiem noteikumiem „nogādāt” mazā uzņēmuma produktu pie konkrētā mērķa pircēja.

Nobeigumā – amizants vērojums no ātrās ēdināšanas restorāna Hesburger vienas Latvijas galvenās šosejas malā. Ārā ejot , biju tur rīta pusē neilgi pēc ēstuves atvēršanas, un pateicībā par kārtīgu maltīti, es labi domādams teicu pārdevējai: „Visu labu – lai Jums daudz labu klientu šodien! „

Atbilde nāca pārsteidzoši neviltota „Pasargi Dievs, tikai ne to – mums jau tā daudz darba !„

Ko gan lai te piebilst ar visām klientu apkalpošanas teorijām ?!


Komentāri:
mmm, 12/07/2011 23:26
Labas pārdomas - ikdienas politikajos trakumos visas tās klientu lietas piemirstas . Bet no viņiem jau tā nauda nāk !
Komentē šo rakstu
Tavs vārds:
Tavs e-pasts:
Tava mājas lapa:
Tavs komentārs:
Par autoru
SIA JETA Izpilddirektors. Teorētiskā un praktisk ...
Vairāk
Reklāma