Bez tehnoloģijām un to ieviešanas dažādos procesos nav iedomājama
mūsdienu pasaules attīstība. To zina un izjūt ne tikai uzņēmumi
ražošanas nozarēs, bet arī ikviens bizness, kam pamatā ir informācijas
apkopošana, apstrāde, klientu apkalpošana un pārdošana. Pēdējos gados
arvien vairāk novērojama tehnoloģiju ienākšana klientu apkalpošanas un
dažādās pakalpojumu sniegšanas jomās, dažos gadījumos pilnībā aizstājot
ierasto cilvēcisko kontaktu. Bieži vien darbības efektivizēšana jeb
optimizācija ir saistīta tieši ar tehnoloģiju ieviešanu uzņēmuma
procesos. Tas nereti nozīmē arī atteikšanos no cilvēka klātbūtnes vai
būtisku tās samazināšanu, jo kļuvusi lieka – visu paveic tehnoloģijas
jeb dators.
Tajā pašā laikā no otras puses ir patērētāji, kuri kļūst arvien prasīgāki un zinošāki, t.sk. tehnoloģiskajos risinājumos, un uzskata, ka ikvienam biznesam jāiet līdzi laikam. Tieši klienti rada pieprasījumu pēc dažādiem jaunievedumiem kā, piemēram, klientu apkalpošanas sistēmām internetā vai mobilajām aplikācijām konkrētu pakalpojumu iegādei un izmantošanai. Neviens serviss nedrīkst būt mazāk zinošs tehnoloģiskajās iespējās kā tā klients.
Arī apdrošināšanas nozarē straujiem soļiem ienāk dažādi tehnoloģiskie risinājumi, kas padara ērtāku gan apdrošināšanas ņēmēju, gan uzņēmumu ikdienu. Apdrošināšana gan ir vērtējama kā nozare, kurā ir lietas, ko analizēt un izvērtēt var tikai cilvēks. Tādu algoritmu, kas paredz visus iespējamos apstākļus, diez vai kāds spēs radīt. Tomēr arī šeit joprojām ir plašas iespējas, jo tehnoloģiju konkurence par līdz šim cilvēkam vien uzticētām funkcijām arvien pieaug. Lielisks piemērs tam ir mākslīgā intelekta attīstība, kas jau tagad ļauj datoram apspēlēt šahā pat pasaules gudrākos prātus.
Bet ko tas nozīmē uzņēmējam? Uzņēmējs gūst iespēju novirzīt savus cilvēkresursus jaunu projektu attīstībai, esošo uzlabošanai, jaunu risinājumu radīšanai un īstenošanai. Tāpat arī ietaupītie finanšu resursi var tikt ieguldīti produktu un servisa kvalitātes uzlabošanā.
Daudzās valstīs liela daļa apdrošināšanas biznesa jau ir tehnoloģiski automatizēta. Piemēram, ASV pat dzīvības apdrošināšanas iegāde internetā ir pavisam vienkāršs risinājums. Mums tā vēl ir nākotne. Latvijā pagaidām internetā var iegādāties tikai daļu apdrošināšanas produktu. Starp tiem primāri ir OCTA, kam seko ceļojuma, īpašuma un KASKO apdrošināšanas produkti, par kuriem iedzīvotājiem ir labāka izpratne. Visvairāk privātpersonām internetā pārdotais apdrošināšanas produkts Latvijā ir OCTA – tas sastāda 20% un skaidrojams ar to, ka OCTA ir visiem zināms, saprotams, visā Latvijā uz vienādiem un ar likumu regulētiem noteikumiem tirgots apdrošināšanas produkts.
Citāda situācija ir, piemēram, ar dažādiem dzīvības un pensiju apdrošināšanas produktiem. Šajā jomā ir plašāks iespējamo pakalpojumu klāsts, ņemot vērā katra klienta vajadzības, prasības, vēlmes un iespējas. To nepieciešams apspriest ar katru klientu niansēti. Tomēr arī komplicētāku produktu jomā novērojama tendence pēc klientu vēlmes tos iegādāties internetā. Lielā mērā pieejamo apdrošināšanas produktu klāstu, kas iegādājams internetā, nosaka patērētāju pieredze šajā jomā.
Latvijā, salīdzinot ar Rietumeiropas valstīm, apdrošināšana ir samērā jauna nozare, un iedzīvotājiem ir nepieciešams atbalsts izpratnes veidošanā. Vienlaikus tas ir izaicinājums pakalpojumu sniedzējiem – spēt radīt tik vienkāršu produktu, lai to varētu tirgot internetā bez papildu konsultācijām un skaidrojuma. Tomēr cilvēka klātbūtne apdrošināšanas biznesā Latvijā lielākoties ir neizbēgama, un paredzams, ka tā vēl ilgi būs nepieciešama. Pieredze rāda, ka produktu iegāde, kas ir saprotami un viegli iegādājami internetā, ir viena lieta, tomēr pie atlīdzību regulēšanas klienti vēlas drošības sajūtu un cilvēcisko kontaktu, līdzjūtību, emocionālo sapratni. Turklāt galvenokārt katrs negadījums, par ko tiek saņemts pieteikums, ir citādāks, individuāli risināms un nav ieliekams iepriekš definētā rāmī. Lai gan kā izņēmumu šobrīd jau var minēt veselības apdrošināšanu, kur elektroniski noregulēto atlīdzību lietu skaits pieaug ik gadu un šobrīd sasniedz jau 70% no visām lietām.
Tomēr kopumā secinājums ir, ka cilvēka darbam mēs joprojām uzticamies vairāk, nekā tehnoloģijām. Un tam ir arī savi ieguvumi. Jaunajām tehnoloģijām nāksies “pārdzīvot” vēl vairākas paaudzes, lai pilnībā iekarotu sabiedrības paļaušanos un uzticību. Un pat tad, ja kaut kad nākotnē būsim pārgājuši uz pilnu interneta servisu, izslēgt personisko kontaktu diez vai būs iespējams.
Mūsdienu biznesā nepārtraukti ir jākonkurē ar tehnoloģiju jaunievedumiem. Tāpēc uzņēmumiem jābūt spējīgiem parādīt savas priekšrocības, sniedzot cilvēkiem noderīgas un novērtējamas konsultācijas, ko nespēj dators. Tas ir tikai laika jautājums, kad virtuāls kontakts aizstās ierasto sarunu ar klientu konsultantu un rokas spiedienu, noslēdzot veiksmīgu darījumu. Tomēr vismaz pagaidām ir maz ticams, ka šādas pārmaiņas būs iespējams īstenot visos klientu apkalpošanas procesos.
Arī apdrošināšanas nozarē straujiem soļiem ienāk dažādi tehnoloģiskie risinājumi, kas padara ērtāku gan apdrošināšanas ņēmēju, gan uzņēmumu ikdienu. Apdrošināšana gan ir vērtējama kā nozare, kurā ir lietas, ko analizēt un izvērtēt var tikai cilvēks. Tādu algoritmu, kas paredz visus iespējamos apstākļus, diez vai kāds spēs radīt. Tomēr arī šeit joprojām ir plašas iespējas, jo tehnoloģiju konkurence par līdz šim cilvēkam vien uzticētām funkcijām arvien pieaug. Lielisks piemērs tam ir mākslīgā intelekta attīstība, kas jau tagad ļauj datoram apspēlēt šahā pat pasaules gudrākos prātus.
Bet ko tas nozīmē uzņēmējam? Uzņēmējs gūst iespēju novirzīt savus cilvēkresursus jaunu projektu attīstībai, esošo uzlabošanai, jaunu risinājumu radīšanai un īstenošanai. Tāpat arī ietaupītie finanšu resursi var tikt ieguldīti produktu un servisa kvalitātes uzlabošanā.
Daudzās valstīs liela daļa apdrošināšanas biznesa jau ir tehnoloģiski automatizēta. Piemēram, ASV pat dzīvības apdrošināšanas iegāde internetā ir pavisam vienkāršs risinājums. Mums tā vēl ir nākotne. Latvijā pagaidām internetā var iegādāties tikai daļu apdrošināšanas produktu. Starp tiem primāri ir OCTA, kam seko ceļojuma, īpašuma un KASKO apdrošināšanas produkti, par kuriem iedzīvotājiem ir labāka izpratne. Visvairāk privātpersonām internetā pārdotais apdrošināšanas produkts Latvijā ir OCTA – tas sastāda 20% un skaidrojams ar to, ka OCTA ir visiem zināms, saprotams, visā Latvijā uz vienādiem un ar likumu regulētiem noteikumiem tirgots apdrošināšanas produkts.
Citāda situācija ir, piemēram, ar dažādiem dzīvības un pensiju apdrošināšanas produktiem. Šajā jomā ir plašāks iespējamo pakalpojumu klāsts, ņemot vērā katra klienta vajadzības, prasības, vēlmes un iespējas. To nepieciešams apspriest ar katru klientu niansēti. Tomēr arī komplicētāku produktu jomā novērojama tendence pēc klientu vēlmes tos iegādāties internetā. Lielā mērā pieejamo apdrošināšanas produktu klāstu, kas iegādājams internetā, nosaka patērētāju pieredze šajā jomā.
Latvijā, salīdzinot ar Rietumeiropas valstīm, apdrošināšana ir samērā jauna nozare, un iedzīvotājiem ir nepieciešams atbalsts izpratnes veidošanā. Vienlaikus tas ir izaicinājums pakalpojumu sniedzējiem – spēt radīt tik vienkāršu produktu, lai to varētu tirgot internetā bez papildu konsultācijām un skaidrojuma. Tomēr cilvēka klātbūtne apdrošināšanas biznesā Latvijā lielākoties ir neizbēgama, un paredzams, ka tā vēl ilgi būs nepieciešama. Pieredze rāda, ka produktu iegāde, kas ir saprotami un viegli iegādājami internetā, ir viena lieta, tomēr pie atlīdzību regulēšanas klienti vēlas drošības sajūtu un cilvēcisko kontaktu, līdzjūtību, emocionālo sapratni. Turklāt galvenokārt katrs negadījums, par ko tiek saņemts pieteikums, ir citādāks, individuāli risināms un nav ieliekams iepriekš definētā rāmī. Lai gan kā izņēmumu šobrīd jau var minēt veselības apdrošināšanu, kur elektroniski noregulēto atlīdzību lietu skaits pieaug ik gadu un šobrīd sasniedz jau 70% no visām lietām.
Tomēr kopumā secinājums ir, ka cilvēka darbam mēs joprojām uzticamies vairāk, nekā tehnoloģijām. Un tam ir arī savi ieguvumi. Jaunajām tehnoloģijām nāksies “pārdzīvot” vēl vairākas paaudzes, lai pilnībā iekarotu sabiedrības paļaušanos un uzticību. Un pat tad, ja kaut kad nākotnē būsim pārgājuši uz pilnu interneta servisu, izslēgt personisko kontaktu diez vai būs iespējams.
Mūsdienu biznesā nepārtraukti ir jākonkurē ar tehnoloģiju jaunievedumiem. Tāpēc uzņēmumiem jābūt spējīgiem parādīt savas priekšrocības, sniedzot cilvēkiem noderīgas un novērtējamas konsultācijas, ko nespēj dators. Tas ir tikai laika jautājums, kad virtuāls kontakts aizstās ierasto sarunu ar klientu konsultantu un rokas spiedienu, noslēdzot veiksmīgu darījumu. Tomēr vismaz pagaidām ir maz ticams, ka šādas pārmaiņas būs iespējams īstenot visos klientu apkalpošanas procesos.
